Como fazer NPS no atendimento jurídico
Cliente insatisfeito raramente reclama. Ele só para de responder, não volta e não indica ninguém. O NPS troca essa suposição por uma pergunta de 0 a 10 enviada no WhatsApp no momento certo. Abaixo está o passo a passo: qual pergunta usar, quando disparar, como calcular a nota e o que fazer com quem respondeu 6.
Supor que o cliente saiu satisfeito não é medir satisfação
A maioria dos escritórios descobre o problema pela ausência: o cliente não retorna, não indica e não responde mais. Sem pesquisa, o pós-atendimento inteiro é conduzido por intuição.
A pesquisa que ninguém responde
Formulário longo, por e-mail, enviado semanas depois do encerramento. Quem responde é só quem já ia elogiar, e a nota sobe artificialmente.
Nota sem contexto
Um número solto não corrige processo. Sem saber a área do caso, o atendente e a etapa em que o cliente estava, não há o que ajustar na segunda-feira.
O detrator descobre o Google antes do escritório
Quando a insatisfação aparece primeiro na avaliação pública, você perdeu a chance de resolver em privado e ainda paga o custo na reputação.
Resposta em planilha paralela
O cliente responde no WhatsApp de um atendente, alguém copia para uma planilha e o histórico do contato continua vazio. No trimestre seguinte ninguém acha o dado.
O passo a passo do NPS no escritório de advocacia
Seis decisões separam uma pesquisa que gera decisão de uma que gera planilha. Use como checklist antes do primeiro disparo.
- 1. Escolha o gatilho, não a data do calendário Dispare em um marco concreto: caso encerrado, audiência realizada, contrato assinado, primeira consulta concluída. Pesquisa solta no mês chega sempre fora de hora.
- 2. Espere de 3 a 7 dias depois do marco Tempo suficiente para o cliente processar o resultado e curto o bastante para ele lembrar de como foi atendido.
- 3. Pergunte uma coisa só “De 0 a 10, quanto você indicaria o escritório para um amigo ou familiar?” Depois da nota, uma aberta: “O que faltou para ser 10?” É a resposta aberta que diz o que consertar.
- 4. Envie pelo WhatsApp, identificado e sem detalhe do caso Diga quem está falando, por que está perguntando e deixe claro que responder é opcional. Nunca cite andamento, valor ou dado do processo na mensagem. Sigilo e LGPD vêm antes da métrica.
- 5. Dê um destino para cada faixa de nota Promotor recebe convite para indicar ou avaliar publicamente. Neutro alimenta a fila de melhoria do processo. Detrator abre atendimento com um responsável nomeado e prazo de retorno.
- 6. Registre na ficha do contato, não em planilha Nota, comentário e data no histórico do cliente. É isso que permite comparar por atendente, por área do direito e por mês, em vez de discutir percepção em reunião.
Como automatizar o NPS no Chat Jurídico hoje
O painel de NPS nativo está na lista de em breve da página de integrações. Enquanto ele não chega, a pesquisa já roda inteira com o que está na plataforma.
Disparo agendado no fim do atendimento
Ao encerrar o caso ou mover o contato para a etapa final do funil, a mensagem com a pergunta de 0 a 10 sai agendada. Ninguém precisa lembrar de enviar.
A IA classifica a resposta
O agente lê a nota e o comentário, aplica a tag de promotor, neutro ou detrator e registra na conversa. Nota de 0 a 6 vira transferência para uma pessoa do time.
Nota junto do histórico do cliente
A resposta fica na ficha do contato, com atendente, etapa e área do caso. Para levar o dado a um BI ou a uma planilha viva, a API pública e o n8n dão conta.
NPS, CSAT e avaliação no Google medem coisas diferentes
Os três falam de percepção, mas respondem perguntas distintas. Tentar resolver tudo em uma pesquisa só é o erro mais comum.
- NPS Mede lealdade e propensão a indicar, em uma pergunta de 0 a 10. Serve para acompanhar a saúde do relacionamento mês a mês e por área do escritório.
- CSAT Mede satisfação com um atendimento específico, normalmente de 1 a 5. Encaixa bem logo depois de uma consulta ou de um retorno que demorou.
- Avaliação no Google É prova pública e ajuda o escritório a ser encontrado na busca local. Não substitui pesquisa: quem escreve espontaneamente já está no extremo, satisfeito ou irritado.
- Pesquisa longa de satisfação Dá profundidade e tem a menor taxa de resposta das quatro. Faz sentido uma ou duas vezes por ano, com uma amostra, nunca a cada caso encerrado.
Por que essa nota muda a rotina do escritório
São 510 escritórios de advocacia no Chat Jurídico, mais de 250 mil atendimentos conduzidos por IA e 4,9 de 5 em avaliação. A lógica é direta: quem pergunta a nota encontra o problema na conversa privada, com o cliente ainda disposto a resolver. Quem não pergunta encontra o mesmo problema na avaliação pública, quando já não há o que negociar.
Escritório Vilas Boas
Escritório Cristiano Pinto Ferreira
Advogada
Hidasi, Aires & Andrade Advocacia
Moreno Chericoni Advocacia
Dúvidas sobre NPS no atendimento jurídico
Respostas diretas para colocar a pesquisa de satisfação em pé no escritório sem criar risco de ética ou de LGPD.
O que é NPS no atendimento jurídico?
NPS, ou Net Promoter Score, é um indicador de lealdade medido por uma pergunta única: de 0 a 10, quanto o cliente indicaria o escritório. Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. No jurídico ele é especialmente útil porque boa parte da carteira de um escritório vem de indicação, então a nota antecipa o volume de novos clientes que a reputação vai gerar.
Como calcular o NPS do escritório?
Some as respostas, calcule o percentual de promotores e o percentual de detratores e subtraia o segundo do primeiro. Os neutros entram no total de respostas, mas não na conta. Exemplo: em 100 respostas, 60 promotores, 25 neutros e 15 detratores resultam em 60% menos 15%, ou seja, NPS 45. A escala vai de -100 a +100 e não é percentual, é um índice.
Qual é um bom NPS para um escritório de advocacia?
Não existe benchmark oficial da advocacia brasileira, e comparar sua nota com número de outro setor leva a decisão errada. O que importa é a sua própria série: a nota do trimestre contra o trimestre anterior, a diferença entre áreas do direito e o volume de respostas. Um NPS 40 com 15% de taxa de resposta diz menos que um NPS 30 com 60% de resposta.
Quando enviar a pesquisa de satisfação para o cliente?
Amarre o envio a um marco, não a uma data fixa. Encerramento do caso, audiência realizada, contrato assinado e primeira consulta concluída são bons gatilhos, com um intervalo de 3 a 7 dias. Em casos longos vale medir também no meio do caminho, porque esperar o trânsito em julgado significa descobrir o problema anos depois de ele acontecer.
Posso pedir avaliação no Google junto com o NPS?
O convite para avaliar funciona melhor como passo seguinte, enviado só a quem respondeu 9 ou 10, e nunca no mesmo texto da pesquisa. Faça sem oferecer benefício em troca da avaliação e respeitando as regras de publicidade da advocacia, incluindo o Provimento 205/2021: sem promessa de resultado, sem mercantilização e sem sugerir o texto que o cliente deve escrever.
Enviar pesquisa por WhatsApp respeita a LGPD?
Sim, desde que o contato tenha base legal, a finalidade esteja clara na mensagem, o cliente possa recusar sem constrangimento e nenhum dado do processo apareça no texto. Na API oficial da Meta há um detalhe operacional: fora da janela de 24 horas desde a última mensagem do cliente, o disparo precisa de template aprovado, então a pesquisa costuma ser modelada como mensagem de utilidade.
O que fazer com o cliente que deu nota baixa?
Trate como atendimento, não como estatística. Um responsável nomeado assume a conversa, retorna em até 24 horas, escuta sem defender o escritório e informa o que será feito. Depois disso, registre a causa na ficha do contato. É a soma dessas causas que revela o gargalo real, quase sempre prazo de resposta ou expectativa mal alinhada no início do caso.
Dá para fazer NPS sem trocar o sistema do escritório?
Dá. O Chat Jurídico cuida do atendimento, do disparo e do registro da nota no histórico do cliente, e convive com o sistema que controla processo e prazo. Se você quiser consolidar o indicador em outro lugar, a API pública e o n8n exportam nota, comentário e data para planilha ou BI.
Comece medindo os próximos dez atendimentos
O Chat Jurídico agenda a pergunta, classifica a resposta com IA e guarda a nota na ficha do cliente. Compare os planos e veja onde o seu escritório entra. Garantia de 8 dias com reembolso integral.