A janela de 24 horas (também chamada de “janela de atendimento” ou “sessão de conversa”) é um mecanismo fundamental da API Oficial do WhatsApp Business implementado pela Meta. Ela determina quando você pode enviar mensagens gratuitas aos clientes e quando é necessário utilizar templates pré-aprovados, impactando diretamente nos custos operacionais do seu escritório.

Segundo a documentação oficial da Meta, a janela de 24 horas é o período durante o qual você pode enviar mensagens livremente para um cliente, sem custos adicionais por mensagem, após ele ter iniciado o contato.

Teste Você Mesmo

Clique nos botões abaixo e veja como funciona a janela de 24 horas:

Como Funciona a Janela de 24 Horas

A lógica operacional é direta:

1. Cliente envia mensagem: Quando um cliente manda uma mensagem para o seu número, a janela de 24 horas é aberta automaticamente.
2. Conversa livre: Durante essas 24 horas, você pode enviar quantas mensagens quiser, de qualquer tipo (texto, mídia, documentos), sem custos adicionais.
3. Renovação automática: A cada nova mensagem do cliente, o contador de 24 horas é resetado, reiniciando o período gratuito.
4. Expiração: Se o cliente não responder por 24 horas consecutivas, a janela fecha.
5. Após fechamento: Você só pode enviar mensagens usando templates aprovados pela Meta (HSM - Highly Structured Messages).

O que acontece quando a janela fecha?

Conforme estabelecido pela política de mensagens da Meta:

• Mensagens livres são bloqueadas: Tentativas de enviar mensagens comuns resultam em erro da API.
• Templates são obrigatórios: A única forma de recontatar o cliente é através de templates pré-aprovados.
• Custo por conversa: O custo é cobrado por sessão de 24 horas iniciada por um template. Se o cliente responder, todas as suas mensagens subsequentes nas próximas 24h são gratuitas.

Janela de 72 Horas para Anúncios (Click-to-WhatsApp)

Quando um lead clica em um anúncio de “Click-to-WhatsApp” (CTWA) no Facebook ou Instagram e envia uma mensagem, a janela de atendimento é estendida para 72 horas (3 dias), conforme documentado na página de recursos do Meta Business.

Esta extensão oferece vantagens estratégicas:

• Mais tempo para qualificação: Período ampliado permite uma abordagem mais completa do lead sem pressa.
• Custo zero: Toda a conversa iniciada via anúncio é gratuita para o escritório dentro deste período.
• Melhor ROI: A taxa de conversão tende a ser maior devido ao tempo adicional disponível para follow-up.

Estratégias para Otimizar o Uso da Janela

Escritórios que dominam a janela de 24 horas implementam três práticas principais:

1. Automação com Inteligência Artificial

Sistemas de IA especializados, como o Chat Jurídico, respondem instantaneamente aos clientes, garantindo que a janela nunca expire por demora na resposta humana. Isso é especialmente crítico em horários de pico ou fora do expediente.

2. Estratégia de Perguntas Finais

Sempre termine suas mensagens com uma pergunta que exija resposta do cliente. Exemplos: “Você prefere falar sobre isso agora ou às 14h?” ou “Qual é a melhor forma de contato para você?”. Cada resposta do cliente renova a janela por mais 24 horas gratuitamente.

3. Follow-up Programado (Regra das 20 Horas)

Programe um acompanhamento automático para ser enviado em aproximadamente 20 horas após a última mensagem do cliente. Isso oferece uma última oportunidade de reabrir a janela gratuitamente antes que ela expire e você precise pagar pelo template.

Nota importante: A janela só reabre quando o cliente responde. Enviar o template é apenas o convite. O cronômetro de conversa livre só volta a girar quando o cliente envia uma mensagem.

Fluxo Técnico da Janela de Atendimento

O diagrama abaixo ilustra como a Meta gerencia o status da conversa entre o cliente e o seu escritório:

sequenceDiagram
    participant C as Cliente
    participant A as API Oficial (Meta)
    participant E as Seu Escritório

    C->>A: Cliente envia mensagem
    Note over A,E: JANELA ABERTA (Grátis)
    E->>A: Você responde livremente
    
    Note over C,A: 24 horas de silêncio do cliente...
    
    Note over A,E: JANELA FECHADA
    
    E->>A: Tenta enviar mensagem comum (Erro!)
    E->>A: Envia Template Pago
    
    C->>A: Cliente responde ao Template
    Note over A,E: JANELA REABERTA

Referências e Documentação Oficial

Para aprofundar seu conhecimento sobre a janela de 24 horas e a API Oficial do WhatsApp Business, consulte:

• Documentação Oficial da Meta - Envio de Mensagens
• Política de Mensagens do WhatsApp Business
• Recursos do Meta Business - Click-to-WhatsApp
• Templates de Mensagem (HSM)

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Conclusão

A janela de 24 horas não deve ser vista como um obstáculo, mas como uma métrica de eficiência. Escritórios que respondem rapidamente e mantêm o cliente engajado não só economizam em custos de API, mas também fecham significativamente mais contratos.

A tecnologia da API Oficial, somada à inteligência de sistemas especializados como o Chat Jurídico, transforma o seu WhatsApp em uma ferramenta de atendimento previsível, segura e escalável.